A quienes trabajan para una marca, una organización o una compañía, probablemente el concepto de «customer centric” les será familiar. E incluso se habrán dado cuenta de que este concepto empieza a quedar desbancado por el de “human centric”.
Las mayores recordarán, sin embargo, que antes de los “centric” estaba el propósito. El movimiento de las marcas con propósito ganó impulso a partir de la primera década del 2000. Los consumidores empezaron a exigir a las empresas responsabilidades sociales y ambientales más propias de un gobierno.
Antes de eso, a una marca se le pedía que cumpliera con lo que prometía en cuanto a producto y servicio. Y, a poder ser, por un precio aceptable. Ahora le exigimos, además, transparencia en la producción del producto o servicio y cuidado del medioambiente en ese proceso. E incluso queremos conocer su cultura como organización.
Pero no nos quedamos con marcas que se comprometían a hacer una contribución positiva y a tener un impacto en la sociedad y el planeta. Estas siguieron acercándose al consumidor. Tras el propósito llegaba la estrategia customer centric y, con ella, se pasó a poner al cliente en el centro. Esto es: entenderle para diseñar las soluciones que mejor le satisfagan.
Hoy estamos en otro nivel de relación entre compañías y personas. Human centric es el concepto, y se refiere a algo tan sencillo como imponente que reza así: hace sentir bien a las personas.
El concepto de Human Centered Design fue desarrollado por IDEO en 2009. Consiste en una metodología que centra la atención en los usuarios, sus necesidades y expectativas, teniendo en cuenta el factor humano. Comienza por conocer a las personas para la que se va a diseñar y termina con soluciones basadas en sus necesidades.
Pensar más en las personas que en el producto significa utilizar más un journey que un funnel. Para hacer sentir bien a alguien primero hay que conocerlo. Y para ello debemos comprender qué le preocupa, qué le inquieta, qué hace para resolver esas sensaciones y dónde. Análisis, al fin y al cabo. Y en 2023 nada como el dato para poder sofisticar esta etapa y lograr unos insights alejados de la intuición y con una mayor probabilidad de acierto.
