En esta tercera y penúltima entrega de la serie “Resiliencia” tratamos sobre el desafío que supone hacer frente a crisis de reputación en un entorno de máxima presura, transparencia y visceralidad como el de la comunicación pública que caracteriza a nuestras sociedades posdigitales.
Y lo haremos desde la actitud resiliente de las marcas que afrontan la realidad sin caer en la resignación ni el victimismo, buscando cómo maximizar sus oportunidades en contextos complejos, y aprovechando los recursos que les brinda la tecnología en favor de sus posiciones. Porque esta es la actitud que se requiere para superar los desafíos reputacionales que corresponden a nuestro tiempo.
Nos vamos a situar en ese momento de la verdad donde los riesgos de reputación se materializan en forma de crisis de comunicación. Cuando sucede un evento que pone a prueba la conducta de una marca, que se somete al juicio de expectativas de sus grupos de interés, siendo objeto de sentencia reputacional, en forma de creencias compartidas, a través de las diferentes plataformas de comunicación social.
Ya vimos en los artículos precedentes que la mejor forma de afrontar este momento de crisis pasa por anticipar y preparar los riesgos de reputación involucrados con antelación. Habiendo identificado, evaluado y valorado tanto su impacto como su probabilidad. Y habiendo planeado y ensayado los escenarios posibles, así como preparado las respuestas más eficaces para mitigar, evitar o revertir sus efectos negativos.
No obstante, llegados a la crisis, todo se pone en juego, para bien o para mal.
