Nadie pagó anuncios para ninguna campaña. Tampoco se envió nota de prensa alguna. No hubo organizaciones detrás de aquello. Ni siquiera algún famoso «influencer». Tan solo fue un cliente común que compartió en Facebook su mala experiencia por una gestión en una pequeña sucursal bancaria. Una persona normal que, para su propia sorpresa, logró que su vídeo llegase a más de un millón de personas en pocas horas. Se llamaba Noel y su historia fue tan verídica como reveladora (Verne, 2016).
Nos confirmó, como en otros muchísimos casos, que cualquier punto de contacto con la marca puede convertirse en comunicación favorable o desfavorable con un alcance impredecible. Lo sabemos porque los medios para lograrlo están a disposición de todo el mundo a través de las redes y dispositivos digitales.
Así es el entorno hipertransparente en el que vivimos. Ya no es ningún descubrimiento. Y aún así, ¿por qué insistimos en tratar de controlar los medios? ¿Por qué dedicamos casi todos los recursos a gestionar canales? ¿No tendría más sentido aplicar más energía en las fuentes? ¿No deberíamos trabajar mejor sobre las experiencias que originan esa comunicación?
Cómo vincular a tus grupos de interés en los puntos de contacto con la marca
La reputación y posicionamiento de las marcas depende como nunca de las experiencias que las personas comparten en sus propias redes. Abordar esta realidad de forma eficaz es uno de los cinco grandes retos de la comunicación posdigital.
En este artículo descubrirás cómo afrontarlo desde el despliegue de una narrativa orientada a convertir a las personas en promotoras de la marca en sus grupos de interés.
