En las semanas de confinamiento por el COVID-19, las redes sociales y de mensajería se desbordaron de interacciones mientras las marcas trataban de encontrar su propia voz. Casi todas se debatieron entre las amenazas de oportunismo, la necesidad de relevancia y la voluntad de contribuir a la sociedad.
Sólo aquellas con un propósito compartido con sus grupos de interés, pero también, con un perfil más claro de quiénes eran promotores o defensores de su marca, se sintieron con la confianza suficiente para responder con éxito a la crisis desde el inicio.
Sabían que sus propuestas iban a llegar a personas que las defenderían frente a los detractores. Y lo sabían porque llevaban tiempo escuchando sus expectativas, comprendiendo sus motivaciones y formando parte de sus redes de influencia.
Lo hemos visto en compañías donde sus líderes estaban acostumbrados a exponer sus ideas y posiciones en las redes sociales, como el Microsoft de Satya Nadella o la Telefónica de José María Álvarez-Pallete. Y también, en empresas que basan sus modelos de negocio en el análisis constante de las necesidades de sus clientes, como hacen Inditex o Mercadona.
Todas ellas son marcas acostumbradas a escuchar, a filtrar las información relevante y a concentrarse en aquello que genera valor compartido. Y todas ellas, entre otras, sobresalieron por su respuesta ejemplar a la crisis del coronavirus.
Cómo descubrir estrategias ganadoras entre el ruido de las redes
Sobre esta forma de escuchar y analizar datos trata esta segunda entrega de los “Cinco retos de la comunicación posdigital”. El reto que se refiere a la urgencia de evolucionar hacia una escucha que nos revele oportunidades más allá de las crisis entre las masas de datos digitales. Una necesidad acuciante en un contexto como el actual, más digitalizado que nunca; y también, aún más volátil, incierto, complejo y ambiguo.
