Artículo 1 Abr 2020

Covid-19: Claves para gestionar el engagement con el talento en la incertidumbre

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Cuando el 1 de enero dimos la bienvenida a esta nueva década, no imaginamos que nos iba a sorprender con un reto tan gigantesco como el que estamos enfrentando a nivel mundial. Sin duda estamos en un contexto lleno de incertidumbres en el que el acrónimo anglosajón VUCA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo) se nos va a quedar corto.

Las consecuencias de la pandemia han alterado todo, también la forma en la que trabajamos y nos relacionamos con nuestra empresa. Según un estudio de Gartner, el 88 % de las compañías han alentado o exigido a sus empleados que trabajen desde sus casas, otras muchas están pidiendo un esfuerzo casi titánico a los profesionales de servicios esenciales que se han convertido en héroes a su pesar, y algunas otras se han visto obligadas a llevar a cabo un Expediente Temporal de Regulación de Empleo (ERTE). En todos los casos son momentos extraordinarios que plantean, al menos, tres retos principales: ¿cómo mantenemos la motivación de una plantilla a la que se le exige anteponer la responsabilidad social al bienestar individual?, ¿cómo potenciamos el engagement cuando trabajamos separados?, ¿cómo recuperamos el ánimo después de un proceso doloroso?

Creemos que la comunicación juega un papel fundamental para resolver estos retos.

“Dar seguridad no es ofrecer información, sino conectar” asegura el profesor del IESE, Yago de la Cierva. Por eso, la comunicación en tiempos de incertidumbre debe estar basada en un buen relato. Un relato que enganche, que marque la línea y el tono de todo lo que decimos, que resuma lo más importante que queremos contar. El relato debe estar construido desde la empatía y el entendimiento con las preocupaciones de nuestros profesionales, se apoya en el reconocimiento como una palanca de engagement, se comunica dentro, pero se visibiliza también externamente y se concreta y declina en una serie de contenidos y experiencias que comparten un mensaje común.

“La comunicación en tiempos de incertidumbre debe estar basada en un buen relato”

A partir de un buen relato, y con el ánimo de arrojar algo de luz en este escenario, en el área de Talent Engagement hemos reflexionado sobre cómo debería ser esa comunicación para que sume en la dirección correcta:

  1. Cercana, que escuche, comprenda y dé respuesta a las inquietudes del profesional. Es más importante que nunca utilizar un lenguaje claro, comprensible, directo. El momento de los grandes y complejos discursos corporativos ya ha pasado.
  2. Sincera. Para ser creíble (siempre pero más ahora) es necesario ser radicalmente honesto y esto pasa, muchas veces, por mostrarnos vulnerables. No pasa nada por compartir las inquietudes de cara a futuro, es bueno aceptar la incertidumbre y darle su espacio.
  3. Constante. Según Yago de la Cierva, “la ansiedad crece en el vacío”. Es más necesario que nunca mantener una comunicación fluida con nuestros profesionales, no perder el contacto. Debemos ser la fuente de información primaria de todo lo que tenga que ver con su actividad laboral.
  4. Bidireccional. La comunicación bidireccional es un reto para las organizaciones porque al ejercicio de crear contenidos, hay que sumar el ejercicio de responder. Sin embargo, si dejamos fluir las preocupaciones de los profesionales, habilitamos espacios para que puedan expresarlas, estamos cerca para escucharlas y trabajamos para tomar medidas, el beneficio será mayor. La comunicación unidireccional da una falsa sensación de control, pero no representa la realidad de la organización. No olvidemos que, si uno lo siente, es probable que el resto también lo hayan hecho.
  5. Proactiva. La preocupación de nuestros profesionales tiene que ver con el desconocimiento del futuro, de lo que viene después. Anticiparse a esa necesidad y hacer una comunicación que vaya un paso por delante mejorará la conexión y el engagement con ellos.
  6. Coherente. La comunicación debe ser en todo momento coherente con lo que hacemos. Los momentos complicados son la mejor oportunidad para mostrar cuál es nuestra cultura y forma de hacer las cosas. Por ello, debemos huir de la tentación de crear relatos grandilocuentes pero vacíos. Una vez más, storydoing mucho antes que storytelling.
  7. A largo plazo. Mantengamos el relato y la comunicación una vez que todo pase. Pocas cosas volverán a ser igual así que cuando vuelva la rutina no olvidemos que nuestros profesionales, todos, han pasado por un momento doloroso. Encontremos la oportunidad de generar contenidos y experiencias que sirvan de catarsis colectiva en nuestros lugares de trabajo. Combinemos en todo momento la capacidad de reacción en el corto con la mirada en el largo.

Otra de las claves, además de una buena comunicación, es la forma en la que la hagamos llegar. Nuestra comunicación o relato debe ser compartida:

  • A través de canales creados o adaptados específicamente para el momento que atraviesa la organización y sus profesionales. Canales ágiles, participativos y adecuados a la situación. Revisemos si los canales que tenemos son los válidos y si no, no tengamos miedo de establecer nuevos.
  • Los mandos intermedios juegan un papel fundamental y, en estos momentos, suelen estar muy presionados. No siempre tienen información de primera mano y a la vez son el principal contacto personal con la compañía de muchos profesionales. Crea un manual para ellos, dales consejos sobre cómo gestionar el equipo en estos momentos y herramientas útiles de comunicación
  • Las formas son más importantes que nunca, por eso el ejemplo es una vía más para compartir el relato. No podemos pedirle a los profesionales que se comporten de una manera mientras nosotros lo hacemos de otra. Premia los comportamientos que quieres impulsar y ponlos en marcha desde la dirección de la compañía.
  • A través de una red de embajadores externos e internos que impulsan la comunicación más informal. Es importante mostrar normalidad porque ayuda a reforzar la tranquilidad del equipo. Designa embajadores dentro de la organización e invítalos a compartir de forma pública (en redes sociales, grupos,…) y privada (entre sus compañeros) cómo es su día a día trabajando en estas nuevas circunstancias.

“Los mandos intermedios juegan un papel fundamental y, en estos momentos, suelen estar muy presionados. Premia los comportamientos que quieres impulsar y ponlos en marcha desde la dirección de la compañía”

Por último, pero no menos importante, debemos medir y preguntar permanentemente. Hoy en día, la tecnología nos permite obtener información de nuestros profesionales casi en tiempo real. Apóyate en herramientas de encuestas para preguntar a tus profesionales cómo están y qué echan en falta. Contar con ellos, les hará sentirse escuchados y, además, te dará ideas sobre qué mensajes y/o acciones es necesario reforzar.

Es cierto, el Covid nos ha cambiado. Ha cambiado la forma en la que trabajamos, en la que nos relacionamos con nuestra empresa y entre los empleados. Han cambiado nuestras prioridades y comportamientos. Así que, cambiemos nosotros nuestra forma de comunicar para estar ahí ahora, y cuando todo pase.

Este artículo fue elaborado con la colaboración de Rocío Tornero, Consultora de Talent Engagement de LLYC.

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María Obispo
Directora del área Talent Engagement de LLYC en Madrid
María es experta en employer branding, employee advocacy y digitalización. Tiene más de 14 años de experiencia en el mundo de la comunicación tanto en empresas de medios como de seguros y cotizadas. Es licenciada en periodismo por la Universidad de Navarra y PDD en el IESE Business School. Participa como profesora invitada en distintos masters y cursos de posgrado. Durante su carrera ha asesorado a algunas de las principales marcas y empresas de España como Repsol, Mercadona, Caixabank o Campofrío.
David González Natal
Socio y Director Senior de Engagement de LLYC
David González Natal comenzó su carrera profesional en LLYC en el año 2014. En la actualidad es Director Senior y líder global del área, coordinando ocho mercados (España, Portugal, Colombia, Argentina, México, Perú, Brasil y Panamá). Ha dirigido proyectos emblemáticos para Coca-Cola, Campofrío, Telefónica, BBVA, Multiópticas o Gonvarri, ganadores de más de 70 premios nacionales e internacionales de comunicación, creatividad y marketing. Licenciado en Periodismo por la Facultad Complutense de Madrid y Global CCO por ESADE, ha trabajado en medios como El Mundo o Cadena Ser, además de ser parte del departamento de prensa del Círculo de Bellas Artes de Madrid y coordinador jefe en la agencia Actúa Comunicación. También es profesor de storytelling y estrategia de marca en varias universidades y escuelas de negocios, entre ellas Esade, IE o Carlos III.

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