El 40 % de las empresas americanas de más de 500 empleados habrán incorporado chatbots o asistentes virtuales para el final de 2019, según una encuesta publicada por Spiceworks. El desarrollo e implantación de agentes inteligentes que gestionan conversaciones entre las marcas y sus públicos de interés es ya una realidad.

La adopción de los smartphones supuso en su momento, el triunfo de los mensajes instantáneos como canal de comunicación en el ámbito personal. Muchos estudios confirman que, hoy en día, los consumidores esperan respuestas inmediatas a sus interacciones con las marcas. Además, asocian ciertos beneficios a la hora de interactuar con chatbots:

• Atención ininterrumpida las 24 horas (64 %)
• Respuesta inmediata (55 %)
• Respuestas concretas a preguntas sencillas (55 %)

Estas expectativas suponen cierta presión hacia las empresas a la hora de adoptar o no agentes conversacionales artificiales.

Los chatbots y su impacto potencial sobre la reputación

En cuanto a su correcto funcionamiento, un sistema conversacional de tipo chatbot debe pasar por un proceso de entrenamiento en el que un equipo humano proporciona información de partida sobre las preguntas, respuestas y flujos de conversación típicos en los que ha de desenvolverse. Este proceso es crucial, ya que, no prestarle el debido cuidado al entrenamiento de un chatbot puede acarrear consecuencias inesperadas.

El caso real de Cleo es un buen ejemplo. En la semana de San Valentín de 2019, sus creadores introdujeron un modo especial de conversación, con la intención de darle un toque “en clave de amor” sobre el estado de las finanzas de los usuarios. Sin embargo,  la elección de ciertas expresiones un tanto desafortunadas horrorizaron a muchas mujeres. La periodista de tecnología independiente, Holly Brockwell, advirtió  la relación de determinados mensajes con la violencia sexual.

Estas repercusiones pueden ser graves para las marcas, al estar integradas en un sistema artificial de funcionamiento autónomo como es un chatbot. Detectarlas también será más difícil, por lo que las marcas deberán ser especialmente precavidas. Al mismo tiempo, las marcas no deben olvidar la importancia de la personalidad de un chatbot.

«Un sistema conversacional de tipo chatbot debe pasar por un proceso de entrenamiento en el que un equipo humano proporciona información de partida»

Purna Virji, Senior Manager of Global Engagement de Microsoft, ya demostró la necesidad de construir los agentes conversacionales artificiales con personalidad, en coherencia con el estilo y tono de la marca.

Sin embargo, y a pesar de que los chatbots cada día cuentan con personalidades más definidas, conviene no perder de vista que, en las conversaciones entre humanos y agentes artificiales, se ponen en contacto un cerebro humano con un “cerebro” artificial, y su arquitectura y modo de funcionamiento son radicalmente diferentes.

A menudo, las cuestiones psicológico-sociales suelen quedar en un segundo plano a la hora de desarrollar chatbots, por eso estos suelen adoptar modelos conversacionales más propios de un “cerebro” artificial. Un diseño cuidado de la conversación que un chatbot puede desarrollar, que le haga más natural, persuasivo y útil, es una de las claves que inciden en una buena experiencia conversacional.

Resistencia a los agentes artificiales

Aunque los consumidores asocien beneficios a la hora de interactuar con chatbots, no podemos perder de vista que existe una resistencia de usuarios a hablar con máquinas. En una encuesta reciente de CGS, más del 70 % de los entrevistados se mostraban reticentes a relacionarse con una marca que no tuviera un responsable humano de atención al cliente.

La mejor experiencia como objetivo fundamental

Los agentes conversacionales inteligentes, lejos de ser una moda pasajera, han llegado para quedarse, aunque sus limitaciones a la hora de gestionar situaciones más complejas, en las que hacen imprescindible seguir contando con personas al frente de determinadas conversaciones de empresas y marcas con sus públicos de interés.

Aún así, la adopción de estas nuevas tecnologías conversacionales tiene un impacto considerable sobre la comunicación y reputación de empresas y marcas. El papel de los profesionales de la comunicación en este proceso, más que necesario, debería ser protagonista. Renunciar a jugar este papel por los posibles riesgos que entraña, puede suponer quedarse atrás en la integración de una tecnología con un claro potencial disruptor de las relaciones entre las marcas y sus públicos de interés.